Atención de Tickets
1. Atención de Tickets
1.1 Ticket de Soporte
El objetivo principal del staff en los tickets de soporte es ayudar al usuario de forma cordial, rápida y efectiva.
Procedimiento:
Al recibir un ticket de soporte, saludá y mostrale disposición al usuario.
Escuchá el problema antes de responder y evitá dar respuestas genéricas o cortantes.
Si el inconveniente puede resolverse dentro de tus funciones, realizá la acción correspondiente.
Si no podés resolverlo, informalo en el canal de administración y etiquetá a un Administrador u Owner para que intervenga.
Una vez resuelto, agradecé al usuario por su paciencia y cerrá el ticket.
Importante: siempre se debe responder con respeto y empatía. La forma de tratar al jugador refleja la imagen del staff y del servidor.
Mensajes de ejemplo:
Primer mensaje al abrir el ticket:
Hola [usuario], estaré a cargo de este ticket. Voy a leer lo que enviaste y en unos momentos te responderé con una solución o una guía para ayudarte.
Si necesitás más información:
Para poder ayudarte correctamente necesito que me confirmes algunos datos o detalles adicionales, por favor.
Si el ticket debe pasar a otro staff:
No tengo la posibilidad de ayudarte directamente en este caso, así que pasaré el ticket a un compañero que podrá asistirte mejor.
Al cerrar el ticket:
El problema quedó resuelto. Gracias por tu paciencia y por comunicarte con soporte. Si necesitás algo más, podés abrir otro ticket cuando quieras.
Uso del comando /mensaje
El comando /mensaje permite al staff enviar mensajes automáticos o personalizados dentro de un ticket, a través del bot del sistema.
Puede usarse de dos maneras:
Con texto libre, escribiendo cualquier mensaje que el staff necesite enviar.
Con plantillas predefinidas, seleccionando un tipo de mensaje según la situación (por ejemplo, “Inicio de ticket” o “Cierre por inactividad”).
Esto facilita mantener uniformidad, reducir tiempos de respuesta y garantizar una comunicación clara entre el staff y los usuarios.
Plantillas de Mensajes del Bot
Estas son las plantillas disponibles para el comando /mensaje.
El staff puede usarlas directamente dentro de un ticket según la situación.
Inicio de ticket
¡Gracias por contactarnos! 👋 Recibimos tu ticket correctamente. Cuando puedas, contanos brevemente el motivo o la situación así podemos ayudarte y derivarlo al área correspondiente.
En revisión
Estamos revisando tu solicitud con atención. Apenas tengamos novedades, te avisamos por este mismo medio. ¡Gracias por la paciencia!
Recordatorio de normativa
Te pedimos, por favor, mantener un trato respetuoso, evitar menciones innecesarias y seguir la normativa del servidor mientras gestionamos tu caso. Eso nos ayuda a resolver todo más rápido y mejor.
Cierre por inactividad
Al no recibir respuesta, el ticket se cerrará por inactividad. Si necesitás retomar el tema más adelante, podés abrir un nuevo ticket cuando quieras, sin problema.
Revisión en curso
Estamos analizando la información que nos enviaste. Según la complejidad del caso, esto puede demorar unos minutos. Gracias por esperar.
Falta de información
Para poder continuar, necesitamos un poco más de información. Si podés, agregá detalles como fecha, lugar o personas involucradas. Eso nos va a ayudar mucho.
Ticket resuelto
El caso fue revisado y el ticket se da por resuelto. Si el problema continúa o surge otra consulta, podés abrir un nuevo ticket cuando lo necesites.
Lectura recomendada
Te recomendamos revisar la normativa y guías del servidor en https://normativa.vibesrp.gg. Puede ayudarte a aclarar dudas y evitar futuros inconvenientes.
Ticket derivado
Derivamos tu caso al área correspondiente para que pueda ser revisado en detalle. Te avisaremos apenas tengamos una respuesta.
Reporte recibido
Recibimos tu reporte correctamente. El equipo lo va a analizar y te daremos una respuesta dentro de un plazo máximo de 48 horas.
Intervención del staff
En breve, un miembro del staff se va a sumar al ticket para continuar con la revisión y ayudarte con el caso.
Plazo de respuesta
Queremos avisarte que el tiempo estimado de respuesta es de hasta 48 horas. Apenas tengamos novedades, te vamos a responder por acá.
Agradecimiento
Gracias por comunicarte con el equipo y por tu paciencia. Estamos para ayudarte 🙌
1.2 Ticket de Reporte
Los reportes deben manejarse con precaución, imparcialidad y transparencia. Seguí el proceso establecido en la normativa oficial: Proceso de Reporte – Sistema de Sanciones
Procedimiento:
Al tomar el ticket, respondé de inmediato:
Tu reporte fue recibido. En un plazo máximo de 48 horas analizaremos el caso y te daremos una respuesta.
Solicitá toda la información necesaria: videos, capturas, nombres, IDs, fechas y horas.
Si la información está incompleta, pedí los datos faltantes de forma clara.
Analizá el caso junto con el resto del staff y presentá las pruebas ante un Administrador.
Si las pruebas son poco claras, pedí más evidencia.
Si luego de tres solicitudes sigue sin aclararse, el reporte se da por cerrado sin sanción.
Una vez tomada la decisión, informá al usuario y cerrá el ticket.
Mensajes de ejemplo:
Al recibir el reporte:
Hola [usuario], recibimos tu reporte. En un plazo máximo de 48 horas analizaremos la información y te daremos una respuesta.
Para solicitar información adicional:
Necesitamos un poco más de información para continuar con el análisis. Por favor enviá las pruebas (videos, capturas, hora, lugar o IDs) relacionadas con el caso.
Si las pruebas no son suficientes:
Las pruebas no son lo suficientemente claras. ¿Podrías aportar más evidencia que respalde tu reporte?
Al cerrar el caso sin sanción:
Luego de revisar todo el material, no pudimos confirmar el hecho reportado. Damos el caso por cerrado. Gracias igualmente por tomarte el tiempo en reportarlo.
1.3 Ticket por Reclamos de Compras (Tienda)
Los reclamos por compras en la tienda deben tratarse con precisión y respeto. El staff debe verificar cada compra antes de entregar cualquier beneficio.
Procedimiento:
Al tomar el ticket, solicitá al usuario que indique el ID de la compra.
Verificá el estado con el comando:
Si el sistema confirma que la compra está “aprobada”, podés entregar los ítems o beneficios correspondientes.
Si el sistema indica que la compra no está aprobada o no existe, informá al usuario y derivá el caso al canal de administración para revisión.
Una vez entregado el producto, informá al usuario y cerrá el ticket.
Importante: nunca entregar un producto sin verificar el estado de la compra en el sistema.
Mensajes de ejemplo:
Al abrir el reclamo:
Hola [usuario], recibimos tu reclamo. Por favor, enviame el ID de tu compra para poder verificarla.
Para confirmar el estado:
Ya verifiqué la compra. Está aprobada, por lo que procederé a entregarte lo que corresponde.
Si la compra no está aprobada:
El sistema indica que la compra aún no fue aprobada o no figura registrada. Enviaré el reclamo al canal de administración para que se revise tu caso.
Al cerrar el reclamo:
Todo quedó verificado y entregado correctamente. Gracias por tu paciencia y por apoyar el proyecto desde la tienda.
2. Aplicación de Sanciones
Las sanciones deben aplicarse de acuerdo al sistema de faltas establecido en la normativa: Sistema de Sanciones
2.1 Crear una Sanción
Ingresá al Panel de Administración y hacé clic en “Sancionar”.
Completá el formulario con la siguiente información:
ID del usuario de Discord (opcional): si no lo tenés, dejalo vacío.
Motivo: breve resumen del caso.
Descripción: detallá la clase de falta y una explicación corta y objetiva.
Duración: cantidad de horas de sanción.
Puntos de sanción: según el sistema de faltas.
Link del ticket: clic derecho sobre el canal del ticket → “Copiar enlace”.
Al enviar:
El usuario será sancionado automáticamente.
Se removerá el rol Ciudadano y se asignará el rol Sancionado.
Se publicará la sanción en el canal #sanciones.
Mensaje de ejemplo al sancionar:
Luego de revisar la información y las pruebas, se decidió aplicar una sanción correspondiente según la normativa. Podrás apelar la sanción abriendo un ticket de apelación si considerás que hubo un error.
2.2 Identificar sanciones sin usuario
Si la sanción fue creada sin ID de usuario:
Entrá al Panel de Administración → “Listar sin identificar”.
Buscá la sanción por fecha, hora, ticket o descripción.
Colocá el ID del usuario sancionado.
La sanción pasará a estar vinculada al usuario correspondiente.
3. Apelaciones
3.1 Ingreso de una apelación
Cuando un usuario abre un ticket para apelar una sanción:
Desde el Panel de Administración, seleccioná “Apelación”.
Completá los siguientes campos:
ID de sanción: obtenelo con el botón “Consultar sanciones”.
ID del usuario.
Nombre del ticket: igual al canal donde se presentó la apelación.
Link del ticket.
Enviá el formulario.
El bot publicará en el canal de administración un mensaje con dos botones:
Aprobar apelación
Rechazar apelación
Mensajes de ejemplo:
Al recibir la apelación:
Hola [usuario], tu apelación fue recibida correctamente. En las próximas horas será revisada por el equipo de administración.
Si la apelación es aprobada:
Tu apelación fue aprobada. Se levantó el tiempo de sanción, aunque la falta quedará registrada en tu historial.
Si la apelación es rechazada:
Tu apelación fue revisada y no encontramos motivos para modificar la sanción aplicada. La sanción sigue vigente según el reglamento.
4. Modificación o Eliminación de Sanciones
4.1 Quitar sanción
Consultá el ID de la sanción desde “Consultar sanciones”.
Ingresá a “Quitar sanción”.
Completá:
ID de sanción.
Motivo.
Al enviar, la sanción se elimina del listado activo del usuario, pero permanece registrada históricamente.
Mensaje de ejemplo:
Se procedió a quitar la sanción del registro activo. La acción fue aprobada y documentada según la normativa interna.
4.2 Reducir sanción
Consultá el ID de la sanción antes de modificarla.
Ingresá a “Reducir sanción”.
Completá el formulario:
ID de sanción.
Nueva fecha de finalización (formato YYYY-MM-DD HH:mm).
Debe ser anterior a la fecha original.
Motivo y link del ticket donde se solicitó la reducción o apelación.
Al llegar esa fecha, el bot liberará automáticamente al usuario, marcando la sanción como cumplida.
Mensaje de ejemplo:
La sanción fue revisada y se determinó reducir su duración. La medida se aplicará automáticamente según la nueva fecha establecida.
5. Consideraciones Finales
Todo miembro del staff debe actuar con imparcialidad, respeto y confidencialidad.
Las sanciones y decisiones deben estar fundamentadas en pruebas válidas.
Cada ticket debe mantenerse ordenado y documentado.
Ante dudas o conflictos de interpretación, consultar siempre con un Administrador u Owner.
Referencias normativas:
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